双十一售前客服准备工作有哪些?应该如何做好准备?

双十一活动快到了。所有参加双十一活动的门店员工都需要为双十一活动付出努力,尤其是淘宝门店客服这个岗位。作为淘宝客服,在双十一活动到来之前需要做哪些准备?我们一起来看看。

双十一售前客服准备工作.png

第一,平时的专职客服

1.与运营充分沟通,了解店铺从预热到正式活动的发挥,确保能够准确引导客户购买额外的集合或下单,并在不同阶段进行店铺活动公告。

2.充分熟悉店铺页面,熟悉每个角落,充分引导客户,避免客户提问时连自己都不知道的情况。

3.熟悉新双十一产品的属性和优势,巩固现有车型的产品知识。

4.检查并填补空白,审查交易规则。不要违反规则。

5.双十一的客服压力主要是售前和售中。虽然售后比平时增加了不少,但比起售前来说还是小事。所以,要做自动回复和手动回复的语音文本,手动回复文本要做一个大概的回复框架,根据不同客人的不同回复做相应的调整。最大化优化

欢迎-查询-推荐-洽谈-付款加速-信息核实-跟进-告别-发货提醒-快递查询-评估指导/退换货处理-各阶段沟通效率。

二、人员准备

与仓库打包工作不同,双十一的临时客服不仅仅是给亲戚朋友的。建议从各大高校招兼职,因为学生接受和学习新事物的能力比较强。名单必须在10月底11月初确定,因为学生通常周末有时间,但还是要训练。

三、临时客服培训

1.学习淘宝规则,特别注意以下高压线路

A.发票问题-有发票吗?所有天猫店都可以提供发票。请提供发票信息,如发票标题。确认发票信息登记。

B.信用卡问题——支持信用卡吗?开信用卡的店铺必须回答支持,天猫店默认支持

C.某一段是否有货–所有能拍的都有货!

D.货到付款-你支持货到付款吗?如果支持已启用,则必须回答,如果未启用,则不需要回答任何支持

E.信息泄露——我只是用了另一个账号“九九财经资讯网”。请和我核对一下收货信息。亲爱的,为了保护客户信息,请联系我的旺旺

F.不管是不是正品——天猫旗舰店必须回答这个品牌是正品

G.是否发帖——如果页面上有发帖信息,就必须说是发帖

违背承诺——不要轻易承诺任何事情,也不要轻易使用绝对的术语。比如问:快递三天内能到吗?我赶时间。答:亲爱的,通常需要3-5天才能到达全国各地的城市。双十一期间,订单量巨大,快递公司的仓库压力也很大。中间可能会有延迟。尽早发货是有好处的(此处补充表述)。注意“一般”、“可能”和“尽快”这些词

一、禁止使用人身攻击语言

J.除非是特殊情况(不是常规高压线)不要给客户摇屏。是不礼貌的行为,会引起顾客反感)

2.熟悉店内产品的属性和优势(全部在详细信息页面)

以我们的女鞋店为例,我们必须熟悉每一只鞋:

A.项目编号-易于与运营和仓库沟通

b色——向客户推荐每种颜色的特点,帮助客户做决定。

C.材质——牛皮漆皮(好打理)、羊皮(舒适、高档)、超细纤维(色泽鲜艳、经济实惠)等。

D.里料——猪皮(透气、不出汗、舒适)、透气皮(不掉色、不袜子、不经济)等。

E.鞋跟高度——平底(可爱、舒适)、中跟(舒适、拉伸小腿)、高跟(修身、凸显性感身材)等。

F.鞋跟类型——细跟(性感)、粗跟(舒适)、特殊跟(潮流、个性)等。

G.每双鞋的尺寸都与脚长的优势相对应

在准备好的电脑上安装最新版本的牛倩,清理垃圾杀毒保证使用流畅,在牛倩安装红兔、火牛等客服插件。

通过对以上内容的了解,大家应该都知道淘宝客服需要做什么,因为淘宝客服是和消费者直接联系的,如果客服工作做的好,可以无形中提高店铺的转化率。

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